Everlake eCommerce

Lees hoe Everlake Belco gebruikt om de klantenservice te optimaliseren.

Dirk Jan Pfeifer

Dirk Jan Pheifer, oprichter en eigenaar van Everlake eCommerce, is in 2008 begonnen met het verkopen van onderhoudsproducten van koffiemachines. Als klant van het eerste uur werkt Everlake eCommerce sinds 2015 met de klantenservicetool van Belco.


“Ik vind klantcontact een essentieel onderdeel in de beleving van de klant”

Van koffiemachines en koffie naar ontkalkingsproducten

In 2007 deed Dirk Jan de mbo-opleiding internationale handel en ging op stage naar Engeland. “Ik zag daar een koffiecultuur die we ook graag in Nederland zouden willen, zoals de to-go koffie”, vertelt Dirk Jan. “Na mijn stage in Engeland ging ik op mezelf wonen in Leeuwarden en was ik op zoek naar een koffiemachine. Via een dagaanbiedingensite zag ik een prachtig apparaat, dat volgens de recensies ook erg goed was. Toch had ik nog een aantal vragen waardoor ik contact met het bedrijf opnam. Van het één kwam het ander en uiteindelijk kreeg ik de vraag of ik voor hen wat apparaten wilde verkopen. Het bedrijf was net begonnen in Nederland en daarom nog niet zo bekend.”

Dirk Jan besloot de gok te wagen en begon een webshop waarin hij koffiemachines verkocht. “Het verkocht voor geen meter”, lacht Dirk Jan. “Ik dacht toen: ik moet koffie gaan verkopen, dat heb je continu nodig. Een koffiemachine schaf je eenmalig aan, maar koffie raakt op en moet je opnieuw kopen.” Helaas verkocht dat ook voor geen meter. Dirk Jan had toen maar een aantal orders gehad, totdat één klant specifiek vroeg naar een ontkalker. “Ik voegde het product toe in mijn webwinkel en het kwartaal daarna stond mijn orderaantal ineens op 261!”

“Het is een product dat je gewoon nodig hebt. Het is niet sexy en het is niet spannend, maar wel noodzakelijk”, vertelt Dirk Jan. In 2010 is hij fulltime aan de slag gegaan met zijn succesvolle bedrijf en heeft zijn baan bij Nuon opgezegd. “Door die ene klant heeft het bedrijf een ommekeer gemaakt waardoor ik mijn andere baan kon opzeggen. En het grappige is: ik wist niet eens dat je een koffiemachine moest ontkalken”, lacht Dirk Jan.

Eerlijke klantenservice

Op dit moment draait Everlake eCommerce 70.000 consumentenorders per jaar, waarbij zo’n 500.000 producten worden verkocht. “We zijn gespecialiseerd in het onderhoud van koffiemachines, denk aan reinigingstabletten, ontkalkers en waterfilters. We houden kantoor in Sneek en hebben magazijnen in Nieuwegein en Northampthon, Engeland. Ik ben zelf christen en ik vind het belangrijk dat deze normen en waarden te zien zijn in het bedrijf. Je hoeft niet per se christen te zijn om bij ons te werken, maar de normen en waarden uit het christendom vind ik wel erg belangrijk, zoals integriteit”, legt Dirk Jan uit. “Eerlijk zijn, eerlijk zaken doen en geen leugentjes om best wil. Dit is ook heel belangrijk in de klantenservice. We hoeven niet naar een ander te wijzen, als we het zelf kunnen oplossen.”

“We hebben veel uitbesteed, maar de klantenservice doen we zelf. Ik vind klantcontact een essentieel onderdeel in de beleving van de klant. We hebben geen impact op hoe de bezorging verloopt en ook onderscheidend zijn in pakketjes inpakken is vrij lastig. Maar een goede klantenservice bieden is een onderdeel waar we wel grip op hebben”, vertelt Dirk Jan. “Persoonlijk vind ik dat de drempel hoog is om contact op te nemen met een bedrijf. Zodra de consument dat dus doet, is het belangrijk om deze op een juiste manier te helpen. We krijgen ook veel vragen over koffiemachines die kapot zijn, die vragen horen eigenlijk niet bij ons. Maar toch beantwoorden we ze, omdat we hierin het verschil kunnen maken.”

Klant van het eerste uur

Om grip te hebben op de klantenservice is het van belang dat alles goed werkt. “Laten we zeggen dat we veel met elkaar hebben beleefd,” lacht Dirk Jan. “We zijn begonnen met Belco toen we alleen nog telefonie hadden. We waren met z’n drieën op kantoor en zodra de telefoon ging, nam één van ons de telefoon op. Niet zo spannend, zou je denken. Maar toen der tijd was het internet nog heel slecht. We zaten op een industrieterrein waar alleen nog maar een KPN-lijntje van waarschijnlijk 8bits lag. Edwin en Eelco moesten ons modem anders in gaan stellen zodat alles wat via Belco binnen kwam voorrang had.”

Dirk Jan legt uit dat als bijvoorbeeld iemand op Youtube zat, de ander een mail aan het versturen was en tegelijkertijd een telefoontje binnen kwam via Belco, die dan automatisch achterin de rij werd geplaatst. Na het aanpassen van het modem kreeg alles via Belco dus voorrang. “Het was een tijdje een drama, maar gelukkig kunnen we er nu om lachen,” vertelt Dirk Jan. “Uiteindelijk hebben we ons eigen internet aangelegd en werkt alles nu perfect. Het is nu ook een compleet systeem geworden met telefonie via de browser, mails en chats. Het is alles wat we nodig hebben!”

“Belco levert voor ons een verbetering aan onze klantencontacten”, vertelt Dirk Jan. “We hebben nu bijvoorbeeld ingesteld dat als er iemand meer dan 2 minuten in het check out proces zit, een pop-up krijgt met de vraag of we ook kunnen helpen. Het check out proces duurt nooit 2 minuten, als de klant zich daar nog bevindt dan loopt hij vast. Dit moment is heel belangrijk, want help je deze klant niet dan is de kans groot dat deze potentiële klant niks koopt en hij ook niet terug komt. Het is vaak een klein probleempje, zoals een e-mailadres dat niet wordt geaccepteerd of dat het aantal niet meer aangepast kan worden. Dat is voor ons zo gepiept, daarom is deze pop-up zo belangrijk voor ons!”

Belco maakt het werk efficiënter en is volgens Dirk Jan een goede manier om al je klantcontact te verdelen. “Wij zijn zeer tevreden en ik raad ze vaak aan in mijn netwerk. Ik hoor regelmatig dezelfde vragen van webwinkels en stuur ze dan door naar Belco. Ik hoop dat de mannen van Belco lekker door gaan met wat ze doen. Het is een compleet systeem met goede (technische) ondersteuning van Edwin en Eelco!”

Van koffiemachines en koffie naar ontkalkingsproducten

In 2007 deed Dirk Jan de mbo-opleiding internationale handel en ging op stage naar Engeland. “Ik zag daar een koffiecultuur die we ook graag in Nederland zouden willen, zoals de to-go koffie”, vertelt Dirk Jan. “Na mijn stage in Engeland ging ik op mezelf wonen in Leeuwarden en was ik op zoek naar een koffiemachine. Via een dagaanbiedingensite zag ik een prachtig apparaat, dat volgens de recensies ook erg goed was. Toch had ik nog een aantal vragen waardoor ik contact met het bedrijf opnam. Van het één kwam het ander en uiteindelijk kreeg ik de vraag of ik voor hen wat apparaten wilde verkopen. Het bedrijf was net begonnen in Nederland en daarom nog niet zo bekend.”

Dirk Jan besloot de gok te wagen en begon een webshop waarin hij koffiemachines verkocht. “Het verkocht voor geen meter”, lacht Dirk Jan. “Ik dacht toen: ik moet koffie gaan verkopen, dat heb je continu nodig. Een koffiemachine schaf je eenmalig aan, maar koffie raakt op en moet je opnieuw kopen.” Helaas verkocht dat ook voor geen meter. Dirk Jan had toen maar een aantal orders gehad, totdat één klant specifiek vroeg naar een ontkalker. “Ik voegde het product toe in mijn webwinkel en het kwartaal daarna stond mijn orderaantal ineens op 261!”

“Het is een product dat je gewoon nodig hebt. Het is niet sexy en het is niet spannend, maar wel noodzakelijk”, vertelt Dirk Jan. In 2010 is hij fulltime aan de slag gegaan met zijn succesvolle bedrijf en heeft zijn baan bij Nuon opgezegd. “Door die ene klant heeft het bedrijf een ommekeer gemaakt waardoor ik mijn andere baan kon opzeggen. En het grappige is: ik wist niet eens dat je een koffiemachine moest ontkalken”, lacht Dirk Jan.

Eerlijke klantenservice

Op dit moment draait Everlake eCommerce 70.000 consumentenorders per jaar, waarbij zo’n 500.000 producten worden verkocht. “We zijn gespecialiseerd in het onderhoud van koffiemachines, denk aan reinigingstabletten, ontkalkers en waterfilters. We houden kantoor in Sneek en hebben magazijnen in Nieuwegein en Northampthon, Engeland. Ik ben zelf christen en ik vind het belangrijk dat deze normen en waarden te zien zijn in het bedrijf. Je hoeft niet per se christen te zijn om bij ons te werken, maar de normen en waarden uit het christendom vind ik wel erg belangrijk, zoals integriteit”, legt Dirk Jan uit. “Eerlijk zijn, eerlijk zaken doen en geen leugentjes om best wil. Dit is ook heel belangrijk in de klantenservice. We hoeven niet naar een ander te wijzen, als we het zelf kunnen oplossen.”

“We hebben veel uitbesteed, maar de klantenservice doen we zelf. Ik vind klantcontact een essentieel onderdeel in de beleving van de klant. We hebben geen impact op hoe de bezorging verloopt en ook onderscheidend zijn in pakketjes inpakken is vrij lastig. Maar een goede klantenservice bieden is een onderdeel waar we wel grip op hebben”, vertelt Dirk Jan. “Persoonlijk vind ik dat de drempel hoog is om contact op te nemen met een bedrijf. Zodra de consument dat dus doet, is het belangrijk om deze op een juiste manier te helpen. We krijgen ook veel vragen over koffiemachines die kapot zijn, die vragen horen eigenlijk niet bij ons. Maar toch beantwoorden we ze, omdat we hierin het verschil kunnen maken.”

Klant van het eerste uur

Om grip te hebben op de klantenservice is het van belang dat alles goed werkt. “Laten we zeggen dat we veel met elkaar hebben beleefd,” lacht Dirk Jan. “We zijn begonnen met Belco toen we alleen nog telefonie hadden. We waren met z’n drieën op kantoor en zodra de telefoon ging, nam één van ons de telefoon op. Niet zo spannend, zou je denken. Maar toen der tijd was het internet nog heel slecht. We zaten op een industrieterrein waar alleen nog maar een KPN-lijntje van waarschijnlijk 8bits lag. Edwin en Eelco moesten ons modem anders in gaan stellen zodat alles wat via Belco binnen kwam voorrang had.”

Dirk Jan legt uit dat als bijvoorbeeld iemand op Youtube zat, de ander een mail aan het versturen was en tegelijkertijd een telefoontje binnen kwam via Belco, die dan automatisch achterin de rij werd geplaatst. Na het aanpassen van het modem kreeg alles via Belco dus voorrang. “Het was een tijdje een drama, maar gelukkig kunnen we er nu om lachen,” vertelt Dirk Jan. “Uiteindelijk hebben we ons eigen internet aangelegd en werkt alles nu perfect. Het is nu ook een compleet systeem geworden met telefonie via de browser, mails en chats. Het is alles wat we nodig hebben!”

“Belco levert voor ons een verbetering aan onze klantencontacten”, vertelt Dirk Jan. “We hebben nu bijvoorbeeld ingesteld dat als er iemand meer dan 2 minuten in het check out proces zit, een pop-up krijgt met de vraag of we ook kunnen helpen. Het check out proces duurt nooit 2 minuten, als de klant zich daar nog bevindt dan loopt hij vast. Dit moment is heel belangrijk, want help je deze klant niet dan is de kans groot dat deze potentiële klant niks koopt en hij ook niet terug komt. Het is vaak een klein probleempje, zoals een e-mailadres dat niet wordt geaccepteerd of dat het aantal niet meer aangepast kan worden. Dat is voor ons zo gepiept, daarom is deze pop-up zo belangrijk voor ons!”