IXO Concept

Zie hier de klantcase van IXO Concept en hoe zij hun klantenservice écht goed maken.

Berry van Middendorp

IXOconcept, toen nog Ideo, is in 2004 opgericht door twee zwagers. In 2007 kwam Berry Middendorp na vele jaren ervaring in de farmaceutische industrie via zijn broer terecht bij IXOconcept.


“Klantenservice moet altijd goed”

Opgericht in 2004, toen nog Ideo...

IXOconcept, toen nog Ideo, is in 2004 opgericht door twee zwagers. In 2007 kwam Berry van Middendorp na vele jaren ervaring in de farmaceutische industrie via zijn broer terecht bij IXOconcept. Binnen een half jaar was hij al mede-eigenaar. In de basis maakt IXOconcept Jonge gezinnen kraampakketten concepten voor (zorg)verzekeraars. De webshop shopvoorgezondheid.nl valt als label onder het moederbedrijf en door groeiend aantal klantcontacten werd het tijd voor een overzichtelijke klantenservicetool.

De markt op z’n kop

IXOconcept leverde kraampakketten vanuit zorgverzekeraars aan jonge gezinnen met een kindje op komst. “Voordat ik hier kwam werken, ging de wereld van zorgverzekeraars en ziekenfondsen op zijn kop”, vertelt Berry. “Het ziekenfonds verdween en daarvoor in de plaats kwam de zorgverzekering met een wettelijk omschreven basispakket. De wereld van zorgverzekeraars moest commerciëler worden aangepakt en met elkaar gaan concurreren. Dit betekende ook dat het standaard kraampakket anders moest, het kraampakket moest identiteit meekrijgen van de verzekeraar.” Het bedrijf is toen gaan samenwerken met zorgverzekeraar CZ en verzorgde voor hetzelfde bedrag dat de identiteit werd doorgevoerd op de doos en alle andere communicatiemiddelen die werden meegeleverd.

“Via CZ hebben we dit hele concept uitgebreid. Een compleet aangekleed kraampakket met acties voor alle losse contactmomenten, denk aan het moment van zwanger zijn, geboorte, 1e verjaardag, 2e verjaardag etc.”, legt Berry uit. “Toen we het bedrijf in 2008 overnamen werden veel activiteiten uitbesteed aan externe partijen. We zijn toen snel alle hoofdactiviteiten in eigen beheer gaan verzorgen, zoals dataverwerking met een eigen databasesysteem, productie en veiligheidsmonitoring van relatiegeschenken. Voor relatiegeschenken is het heel belangrijk dat de veiligheid goed is, want voor kinderen onder de drie jaar zijn er strenge veiligheidsregels. Ik vond dat het niet overal goed op orde was qua veiligheid en daarom hebben we de ontwikkeling, productie en kwaliteitsborging daarvan nu in eigen beheer. We zijn ook ISO 9001 gecertificeerd, dat is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem.” In 2012 is IXOconcept aan de slag gegaan met een klantvoordeelprogramma voor CZ en een webshop, de CZgezondheidswinkel. Een jaar later is shopvoorgezondheid.nl gestart.

Klantenservice moet altijd goed

Berry heeft mede door zijn achtergrond veel kennis over gezondheidsproducten. “Ik ben meer dan gemiddeld opgeleid in gezondheidsproducten en behandelingen, achterafgezien nog wat te weinig over e-commerce,” lacht Berry. “Gelukkig weet ik daar ondertussen ook alles van. We groeiden met IXOconcept en met shopvoorgezondheid.nl, en daardoor groeiden onze klantcontacten ook. In 2017 merkten we dat de overzichtelijkheid van ons klantenservicesysteem en de gebruiksvriendelijk niet goed genoeg meer was voor zoveel klantcontacten. We waren beperkt in wat we konden. We konden niet zien welke klant er belde en hadden ook geen live chat functie. Ik bedacht zelf al dat dit vast veel gemakkelijker en efficiënter kon.”

“We besloten eerst de klantenservice uit te besteden aan een externe partij. Helaas kwamen we er al snel achter dat dit niet ten goede was voor onze klantenservice. Het liep voor geen meter en de kwaliteit ging hieronder leiden. Ik wilde graag weer zelf de klantenservice oppakken, want in mijn ogen moet dat altijd goed zijn. Via Google kwam ik bij Belco terecht.” Berry vertelt dat hij een paar keer met Edwin heeft gebeld en dat contact liep heel erg goed. “Ik zocht een Nederlandse partij, die ook niet té groot is. We zijn namelijk wel een leuke webshop, maar niet immens groot. Het contact bij Belco is heel laagdrempelig, iedereen is heel open voor overleg, proactief in het meedenken en indien nodig het aanpassen van de software voor specifieke situaties. Alle mogelijkheden in Belco zijn gericht op de klant. Het is basic en overzichtelijk, geen toeters en bellen. Dat vinden we heel fijn! Zo kunnen we ook continu blijven streven naar de 9+ organisatie die we zijn, en graag willen blijven.”

Het verschil proberen te maken met moordende concurrentie

“Op dit moment zijn we in staat om het klantcontact heel efficiënt en heel persoonlijk aan te bieden. Dat is één van de dingen waar we voor staan. Met Belco kunnen we de reactie richting de klant zo goed mogelijk afstemmen op zijn behoeftes. We kunnen zien welk product hij bekijkt als hij een chatbericht stuurt en of hij ook al een verleden heeft binnen onze webshop. Maar ook intern kunnen werknemers snel de gehele klanthistorie terug vinden en makkelijk overdragen naar collega’s. Zo kunnen collega’s die niet fulltime op klantcontact zitten gemakkelijk invallen.”

“We proberen het verschil te maken binnen onze markt. Maar de concurrentie is moordend. Ik denk bijvoorbeeld dat er wel 35 bedrijven zijn die glucosemeters online verkopen. Gemiddeld zijn de beoordelingen bij ons boven de 9, dus onze klanten zijn erg tevreden”, legt Berry uit. “De samenwerking met Belco hopen we nog lang voort te zetten, want ook voor de nieuwe ontwikkeling kunnen we de overzichtelijke software en proactieve benadering van Belco goed gebruiken. Wij zijn zeker tevreden over onze samenwerking!”

We besloten eerst de klantenservice uit te besteden aan een externe partij. Helaas kwamen we er al snel achter dat dit niet ten goede was voor onze klantenservice. Het liep voor geen meter en de kwaliteit ging hieronder leiden. Ik wilde graag weer zelf de klantenservice oppakken, want in mijn ogen moet dat altijd goed zijn.

Opgericht in 2004, toen nog Ideo...

IXOconcept, toen nog Ideo, is in 2004 opgericht door twee zwagers. In 2007 kwam Berry van Middendorp na vele jaren ervaring in de farmaceutische industrie via zijn broer terecht bij IXOconcept. Binnen een half jaar was hij al mede-eigenaar. In de basis maakt IXOconcept Jonge gezinnen kraampakketten concepten voor (zorg)verzekeraars. De webshop shopvoorgezondheid.nl valt als label onder het moederbedrijf en door groeiend aantal klantcontacten werd het tijd voor een overzichtelijke klantenservicetool.

De markt op z’n kop

IXOconcept leverde kraampakketten vanuit zorgverzekeraars aan jonge gezinnen met een kindje op komst. “Voordat ik hier kwam werken, ging de wereld van zorgverzekeraars en ziekenfondsen op zijn kop”, vertelt Berry. “Het ziekenfonds verdween en daarvoor in de plaats kwam de zorgverzekering met een wettelijk omschreven basispakket. De wereld van zorgverzekeraars moest commerciëler worden aangepakt en met elkaar gaan concurreren. Dit betekende ook dat het standaard kraampakket anders moest, het kraampakket moest identiteit meekrijgen van de verzekeraar.” Het bedrijf is toen gaan samenwerken met zorgverzekeraar CZ en verzorgde voor hetzelfde bedrag dat de identiteit werd doorgevoerd op de doos en alle andere communicatiemiddelen die werden meegeleverd.

“Via CZ hebben we dit hele concept uitgebreid. Een compleet aangekleed kraampakket met acties voor alle losse contactmomenten, denk aan het moment van zwanger zijn, geboorte, 1e verjaardag, 2e verjaardag etc.”, legt Berry uit. “Toen we het bedrijf in 2008 overnamen werden veel activiteiten uitbesteed aan externe partijen. We zijn toen snel alle hoofdactiviteiten in eigen beheer gaan verzorgen, zoals dataverwerking met een eigen databasesysteem, productie en veiligheidsmonitoring van relatiegeschenken. Voor relatiegeschenken is het heel belangrijk dat de veiligheid goed is, want voor kinderen onder de drie jaar zijn er strenge veiligheidsregels. Ik vond dat het niet overal goed op orde was qua veiligheid en daarom hebben we de ontwikkeling, productie en kwaliteitsborging daarvan nu in eigen beheer. We zijn ook ISO 9001 gecertificeerd, dat is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem.” In 2012 is IXOconcept aan de slag gegaan met een klantvoordeelprogramma voor CZ en een webshop, de CZgezondheidswinkel. Een jaar later is shopvoorgezondheid.nl gestart.

Klantenservice moet altijd goed

Berry heeft mede door zijn achtergrond veel kennis over gezondheidsproducten. “Ik ben meer dan gemiddeld opgeleid in gezondheidsproducten en behandelingen, achterafgezien nog wat te weinig over e-commerce,” lacht Berry. “Gelukkig weet ik daar ondertussen ook alles van. We groeiden met IXOconcept en met shopvoorgezondheid.nl, en daardoor groeiden onze klantcontacten ook. In 2017 merkten we dat de overzichtelijkheid van ons klantenservicesysteem en de gebruiksvriendelijk niet goed genoeg meer was voor zoveel klantcontacten. We waren beperkt in wat we konden. We konden niet zien welke klant er belde en hadden ook geen live chat functie. Ik bedacht zelf al dat dit vast veel gemakkelijker en efficiënter kon.”

“We besloten eerst de klantenservice uit te besteden aan een externe partij. Helaas kwamen we er al snel achter dat dit niet ten goede was voor onze klantenservice. Het liep voor geen meter en de kwaliteit ging hieronder leiden. Ik wilde graag weer zelf de klantenservice oppakken, want in mijn ogen moet dat altijd goed zijn. Via Google kwam ik bij Belco terecht.” Berry vertelt dat hij een paar keer met Edwin heeft gebeld en dat contact liep heel erg goed. “Ik zocht een Nederlandse partij, die ook niet té groot is. We zijn namelijk wel een leuke webshop, maar niet immens groot. Het contact bij Belco is heel laagdrempelig, iedereen is heel open voor overleg, proactief in het meedenken en indien nodig het aanpassen van de software voor specifieke situaties. Alle mogelijkheden in Belco zijn gericht op de klant. Het is basic en overzichtelijk, geen toeters en bellen. Dat vinden we heel fijn! Zo kunnen we ook continu blijven streven naar de 9+ organisatie die we zijn, en graag willen blijven.”

Het verschil proberen te maken met moordende concurrentie

“Op dit moment zijn we in staat om het klantcontact heel efficiënt en heel persoonlijk aan te bieden. Dat is één van de dingen waar we voor staan. Met Belco kunnen we de reactie richting de klant zo goed mogelijk afstemmen op zijn behoeftes. We kunnen zien welk product hij bekijkt als hij een chatbericht stuurt en of hij ook al een verleden heeft binnen onze webshop. Maar ook intern kunnen werknemers snel de gehele klanthistorie terug vinden en makkelijk overdragen naar collega’s. Zo kunnen collega’s die niet fulltime op klantcontact zitten gemakkelijk invallen.”

“We proberen het verschil te maken binnen onze markt. Maar de concurrentie is moordend. Ik denk bijvoorbeeld dat er wel 35 bedrijven zijn die glucosemeters online verkopen. Gemiddeld zijn de beoordelingen bij ons boven de 9, dus onze klanten zijn erg tevreden”, legt Berry uit. “De samenwerking met Belco hopen we nog lang voort te zetten, want ook voor de nieuwe ontwikkeling kunnen we de overzichtelijke software en proactieve benadering van Belco goed gebruiken. Wij zijn zeker tevreden over onze samenwerking!”