Puurmieke.nl

Lees hoe Puur Mieke Belco inzet om haar klantenservice geweldig te maken.

Mieke Hendriks

Mieke Hendriks begon in 2013 vanuit haar tuinhuisje de webshop Puurmieke.nl waar ze gezonde voeding en lifestyle producten verkoopt. Alle producten bij Puur Mieke zijn glutenvrij, lactosevrij, gistvrij, sojavrij, GMO-vrij en vrij van slechte e-nummers en geraffineerde suikers.


“Alle pakketten worden mét zorg en liefde ingepakt.”

Hoe het allemaal begon...

Mieke Hendriks begon in 2013 vanuit haar tuinhuisje de webshop Puurmieke.nl waar ze gezonde voeding en lifestyle producten verkoopt. Alle producten bij Puur Mieke zijn glutenvrij, lactosevrij, gistvrij, sojavrij, GMO-vrij en vrij van slechte e-nummers en geraffineerde suikers. Na een snelle en succesvolle start kreeg ze behoefte aan meer overzicht in de klantenservice en begon ze te werken met dé klantenservicetool in e-commerce: Belco.

Het oprichten van Puurmieke.nl is ontstaan vanuit eigen belang. “Ik en mijn kinderen hebben intoleranties. Ik was uren kwijt in de winkel aan het lezen van ingrediënten, zoeken naar de juiste producten en vaak bleek er uiteindelijk toch nog wel iets in te zitten wat wij niet konden verdragen”, vertelt Mieke. “Ik dacht: als ik nu eens een webshop begin waarbij alles is nagekeken en dat ik zeker weet dat het goed zit. Dan help ik naast mijzelf en de kinderen vast ook nog veel meer mensen.” Het oprichten van de webshop bleek een succes en Mieke haar tuinhuisje werd te klein. Binnen vier maanden moest de kapsalon die ze aan huis had plaats maken voor het stallen van de producten voor de webshop. “Na driekwart jaar verhuisde ik naar mijn eerste bedrijfspand en nam ik mijn eerste personeelslid aan.”

Meer intoleranties, maar ook nog te veel onwetendheid

“Er is veel vraag naar gezonde voeding. Het aantal mensen met intoleranties neemt steeds meer toe”, legt Mieke uit. “Intolerantie is geen allergie. Je voelt je vaak alleen heel erg moe, of hebt allerlei vage klachten en of kwaaltjes, maar weet je niet hoe het komt. Door het aanpassen van voeding kun je al heel veel verschil merken. Overstappen naar deze voeding is vaak vanuit gezondheidsoverwegingen.” Ondanks dat er meer intoleranties zijn, is er ook nog te veel onwetendheid hierover. Mieke vertelt verder: “We worden allemaal voor de gek gehouden, vooral door marketing natuurlijk. Het is toch gewoon te koop in de supermarkt? Dan zal het wel goed zijn is een gedachte van vele mensen. Ik wil heel graag meer kennis hierover delen, zodat ik nog meer kan betekenen voor mensen met intoleranties en die het moeilijk vinden om ingrediënten te lezen. Want dat is ook moeilijk. Er staat zoveel informatie op een product, maar wat betekent dat nou eigenlijk?”

“Eén van de succesfactoren is denk ik dat alle producten bij ons écht goed zijn en er geen troep in zit. Alle producten heb ik persoonlijk nagekeken en gecheckt, dat geeft vertrouwen richting de klanten”, vertelt Mieke trots. “Sinds het begin wil ik alles zo goed mogelijk doen, maar ik beloofde niks. Ik zei niks over de levertijden, maar toch kreeg ik bijna alle bestelde producten de volgende dag bij de klant thuis. Ik overtrof hun verwachtingen en maakte het plaatje compleet met een handgeschreven kaartje en een monster. Ik vind het belangrijk dat de eerste indruk goed is en daarom zeg ik altijd dat alle pakketten mét liefde moeten worden ingepakt. We werken alleen met papier, geen plastic. We gebruik ecotape en een honinggraatstructuur dat om glas wordt gedaan om het te beschermen. Het moet voelen als een cadeautje en dat lukt elke dag weer. Klanten zijn tevreden en lieten dat merken, dat is ook het punt waar de klantenservice om de hoek komt kijken.

Van uitbesteden naar een overzichtelijke klantenservicetool

“De klantenservice heb ik vanaf het eerste moment zelf opgepakt, want het is een belangrijk onderdeel in een succesvol bedrijf. Ik was nog alleen, dus toen was het wel eens lastig”, vertelt Mieke. “Je moet wel reageren, want ik vind dat je het niet kan maken om pas na 3 dagen te reageren. Na een tijdje veel groeien, oftewel uit het eerste én tweede bedrijfspand groeien, stapten we over naar een bedrijf dat voor ons de producten inpakte, waarbij ze ook klantenservice konden oppakken. Zij waren toch bezig met alle producten en bestellingen, dus het zou omslachtig zijn dat wij eerst hun weer moeten bellen om vragen te kunnen beantwoorden. Dit liep vrij goed, maar op een gegeven moment wilde ik zelf weer de klantenservice oppakken. Ik wilde meer overzicht wat er gebeurde en er kwamen ook steeds meer vragen wat zij dan niet wisten en wij wel.”

“Met een klantenserviceteam werkt Outlook niet zo goed om het overzicht te bewaren. Ik was dus opzoek naar een tool die ons kon helpen”, vertelt Mieke. In haar zoektocht op Google en via Lightspeed kwam ze terecht bij Belco. “Bij alle mogelijkheden werd ik blij verrast, want naast e-mail en telefonie hadden ze ook live chat, wat een wens van mij was. We hebben voor een specifieke functie ook nog een tijdje in een test modus gezeten waarbij we konden aangeven wat goed werkte en wat niet, zodat zij daar weer op in konden spelen. Langzaamaan kwamen er steeds meer functies en mogelijkheden bij. Ze staan altijd open voor feedback en als het mogelijk is passen ze het aan. Wij zijn heel tevreden met de klantenservicetool van Belco. Het brengt ons meer overzicht en duidelijkheid, en dan voornamelijk intern overzicht. Als we één ding moeten noemen wat voor ons het meest handig is binnen de tool, is de mogelijkheid voor interne notities. Zo weet elke collega precies wat er is gebeurd bij welke klant en hoe het ervoor staat met het beantwoorden van de vraag. Je kan het op zoeken, teruglezen en het verder oppakken. Zo ontstaat er duidelijkheid én overzicht binnen het team, maar ook onderling veel werkplezier.”

Twee jaar op rij: winnaar shopping awards

“Als kers op de taart hebben wij onlangs voor de tweede keer op rij de Shopping Awards XS in de categorie ‘eten & drinken’ gewonnen”, vertelt Mieke trots. “Deze award wordt uitgereikt door Thuiswinkel.org, maar komt echt vanuit de klanten. Het is een publieksprijs, wat ik eigenlijk nog veel waardevoller vind dan een juryprijs. Ze moeten ook écht klant van je zijn om je te kunnen beoordelen, dus ze hebben deze beleving ook echt gehad. Deze beleving creëren we met onze pakketten die we met liefde inpakken, maar natuurlijk ook met onze stabiele klantenservice. Onze klanten geven ons een prachtig cijfer van een 9,5! Daar zijn we heel blij mee en trots op en dat werd dus bekroond met deze mooie prijs”, legt Mieke uit.

“De toekomst zien we rooskleurig tegemoet. Ik wil steeds meer kennis delen over gezonde voeding en de bewustwording ervan. Ik hoop een autoriteit te worden op dit gebied. Een soort van de gezonde bol.com”, lacht Mieke. “We zijn nu bezig met het opzetten van een eigen merk, met echte hoge kwaliteitsproducten. Het zou fantastisch zijn dat uiteindelijk iedereen aan Puur Mieke denkt als ze aan gezonde voeding denken.” Mieke hoopt dat ze een lange samenwerking met Belco tegemoet gaan en dat ze beide continu door blijven ontwikkelen. “Zij staan niet stil en dat willen wij ook niet. Wat mij betreft dus een perfecte match!”

Mieke hoopt dat ze een lange samenwerking met Belco tegemoet gaan en dat ze beide continu door blijven ontwikkelen. “Zij staan niet stil en dat willen wij ook niet. Wat mij betreft dus een perfecte match!“